sunkist74

(網路上看到王文華的文章,最近身旁有幾件事情,讓我想從這個文章去延伸) 

半個屁股   By王文華

     剛到史丹佛念書時，發現教室的設計很特別：劇場式階梯、馬蹄型桌子，坐下來，
看到桌上有一條長長的細縫。
白蟻蛀的嗎？怎麼可能這麼整齊！「這是插名牌的！」
同學告訴我。註冊時，教務處發給你一張橫式長方形厚紙卡，上面寫著「王文華」三個字。
上課時你要把名牌插進細縫，好讓老師看清楚你的名字，方便點你發言。
階梯式教室、馬蹄型桌子，都是為了讓老師同學看到彼此，討論時容易產生火花。

     學期中我把學校發給我的名牌搞掉了，自己做了一個，插進細縫中。下課後老師跟
我說：「我看不清楚你的名字。」「為什麼？」「因為你做的名牌，名字和紙張底部
之間的留白不夠，插進有深度的縫隙，一半名字都塞進縫隙裡。」
     我拿出名牌，果然是這樣，「你應該叫教務處幫你重做，他們做的名牌都是精密量過的，
插進細縫中剛剛好。」老師臨走前一語雙關地說：「把你那張half-assed的名牌丟了吧，那張名牌
只讓我們看到一半的你。」

    當時我聽不懂「half-assed」（直譯：半個屁股）是什麼意思。去查字典，上面寫
著「凡事只做一半，不注細節。」

     沒錯，在那之前，我一直是個大而化之、半個屁股的人。好的學校，連學生名牌上
名字和頁緣之間的距離都斤斤計較，而過去的我，只會嘲笑這樣的人龜毛。

     史丹佛第一年暑假，我和一位帶著兩歲小孩的朋友去拜訪在蘋果電腦工作的學長。
在員工餐廳吃午餐，朋友抱著小孩，吃不到兩口。
學長走到角落，拿來一張兒童椅。「你們的員工餐廳還有兒童椅？」
「當然啊！雖然很少員工會把小孩帶到公司，但我們總要預防那種『萬一』！」

      畢業開始工作後，常常出差。有一次我坐新航的長程飛機。第一餐結束後，機艙的燈變暗。
空服員問我要不要睡覺，我說要。於是她把一張貼紙貼在我的椅子上，上面
寫著客人要休息，下次餐飲不要打擾。大部分的航空公司會拍醒你，問你要不要用
餐，你說不要，但被吵醒後再也睡不著。新航用一張貼紙，兩全其美地解決問題。

     工作這些年來，我發現成功的人和公司，屁股都很完整。不論大事小事，他們總能
做到滴水不漏。他們不靠革命性的創意，因為革命性的創意可遇不可求。他們有耐心
和能力把例行公事做到完美，和二流之間的差別就在細節。
     我永遠記得史丹佛的細縫、蘋果的兒童椅，和新航的貼紙。它們代表的，是一種細
緻和體貼，一種成本很小、容易做到，卻是大家最不屑一顧的美德。所以，就叫我龜
毛吧！因為我終於醒悟到工作和愛情路上的顛跛，都是因為我行走時少了半邊屁股。
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Reply:
有沒有用心有差別
不久之前,我參加一個Workshop
提供者是一間和我們公司有技術合作的資本管理顧問公司
他們定期提供給我們最新的全球財經訊息,讓我們在幫客戶做資產規劃時更加縝密
而且更透過一個系統性的問卷分析,分析出我們個人生活品味程度
然後這個公司定期會舉辦休閒生活的講座,諸如品酒(紅酒白酒),花草茶,音樂賞析
從問卷中去分析我的個性會喜歡接受何種的講座邀約


很科學的分析,我被邀請去參加Wine & Classic, Jazz Music的講座
我很用心的去感受,因為未來我會有機會導入這樣的內容給我的保險客戶
The further service .

出乎我意料的,本以為專研財經的專業團隊對於客戶服務品質專注程度不高

沒想到,
他們從事先的邀約,確認,資料準備,當天會場佈置,流程安排甚至是氣氛營造
讓我這個重視服務業品質管理的人,給他們很高的評價
甚至在mail給他們公司表達我的感想時
我的感想與建議竟然被該公司的負責人所認同,並給我一個super big surprise.
(訝異的是,CEO竟然會親自閱讀每封的客服信箱信件) 
這個過程,讓我學習到對於客戶除了熱誠之外,更要有細緻的心

因為..每個人都有希望被尊重的需求,
服務業尤其是,金融保險業更是,因為我所販售的除了觀念之外就是一個信任
我們希望別人如何對我,那我們就應當如此的對待別人
我上了一課.

也因為這樣  
隔月,一件事情,讓我明瞭細緻的重要!!!!
我們團隊的某個計畫案,我是策劃人及執行者
在籌備過程中,疏忽了一些該注意的地方
在執行的當天,一百多人的場合,應該得到熱烈迴響的場合,只獲得部分人士的回應
失策失策..
除了讓我的主管有點尷尬之外,也讓我的心情隱藏性低潮了好些天
這不是我該有的表現

所以,這兩件事情讓我深刻體驗
事情絕對不是只有做完而已
而是要做好

做好事情,不是要向誰交代
而是為自己負責